1. Prepararsi alla ricezione dell’ordine

Prima della consegna è consigliabile consultare l’e-mail di conferma dell’ordine e le informazioni di tracciamento, verificando il numero degli articoli e l’eventuale suddivisione della spedizione in più colli.

Per facilitare il controllo, è utile avere disponibili:

• numero dell’ordine;
• riepilogo dei prodotti acquistati;
• numero di tracciamento;
• numero previsto dei colli, quando comunicato;
• telefono o dispositivo per realizzare fotografie;
• spazio sufficiente per collocare e controllare i pacchi.

Per mobili voluminosi o particolarmente pesanti, è opportuno predisporre un’area libera e, quando necessario, la presenza di un’altra persona per movimentare i colli senza rischi.

Prima di spostare il prodotto all’interno dell’abitazione devono essere controllati porte, corridoi, scale, ascensori e superfici che potrebbero essere danneggiate durante il trasporto.

2. Controllare il numero dei colli

Al momento della consegna, il destinatario deve verificare che il numero dei colli consegnati corrisponda alle informazioni riportate sul documento del vettore, sulle etichette o nella comunicazione di spedizione.

Alcuni mobili possono essere suddivisi in più confezioni. Un tavolo, una scrivania, una sedia o un mobile contenitore possono quindi essere consegnati in due o più colli separati.

Per ciascun collo è utile controllare:

• numero progressivo, come “1 di 2” o “2 di 2”;
• nome o riferimento del destinatario;
• numero dell’ordine o riferimento della spedizione;
• integrità dell’etichetta;
• corrispondenza dell’indirizzo di consegna.

Se manca uno dei colli indicati, il destinatario dovrebbe segnalare immediatamente la quantità effettivamente ricevuta nel documento di consegna o nel dispositivo utilizzato dal vettore.

Una consegna parziale programmata può essere normale quando Kelvorexa ha comunicato più spedizioni o più numeri di tracciamento. Prima di segnalare un collo mancante è opportuno controllare tutte le comunicazioni ricevute.

3. Verificare le condizioni esterne dell’imballaggio

Prima di firmare o confermare la consegna, controllare ogni lato del collo, compresi angoli, bordi, parte inferiore e zone coperte da reggette o nastro adesivo.

Devono essere osservati con particolare attenzione:

• fori, tagli o perforazioni;
• angoli schiacciati o deformati;
• cartone strappato o aperto;
• nastro adesivo rimosso, sostituito o applicato in modo irregolare;
• tracce di acqua, umidità o sostanze oleose;
• reggette rotte o mancanti;
• rumori di componenti liberi all’interno;
• deformazioni incompatibili con la forma normale del pacco.

Quando è presente un danno visibile, fotografare il collo prima che venga aperto o spostato. Le fotografie dovrebbero mostrare sia l’intero pacco sia il dettaglio dell’anomalia.

Non è consigliabile eliminare l’imballaggio immediatamente, poiché può essere necessario per identificare l’origine del danno, verificare le etichette o organizzare un’eventuale restituzione.

4. Firmare con riserva specifica in presenza di anomalie

Quando l’imballaggio presenta danni visibili, il destinatario dovrebbe descrivere l’anomalia in modo preciso nel documento di consegna o nel dispositivo elettronico del vettore.

Una riserva specifica è più utile di una formula generica, perché identifica le condizioni effettive osservate al momento della consegna.

Formule come “con riserva” o “salvo controllo” prive di una descrizione possono risultare meno utili per ricostruire le condizioni effettive della consegna.

Se il vettore non consente di inserire la descrizione, il destinatario dovrebbe fotografare il pacco e comunicare immediatamente a Kelvorexa quanto avvenuto, indicando data, ora e informazioni disponibili sulla consegna.

L’assenza di una riserva non determina automaticamente la perdita della garanzia legale o degli altri diritti del consumatore, in particolare per danni non visibili dall’esterno. Una documentazione tempestiva può tuttavia facilitare l’accertamento dei fatti.

5. Aprire i colli e documentare il contenuto

I pacchi devono essere aperti con attenzione, evitando di utilizzare lame lunghe o strumenti che possano raggiungere e danneggiare il prodotto.

Durante l’apertura è consigliabile:

1. fotografare il pacco ancora chiuso;
2. fotografare le etichette di spedizione e del prodotto;
3. aprire il nastro senza incidere profondamente il cartone;
4. documentare la disposizione interna prima di rimuovere i componenti;
5. fotografare eventuali protezioni rotte o spostate;
6. estrarre i componenti uno alla volta;
7. conservare cartone, inserti, sacchetti ed etichette fino alla conclusione del controllo.

Per componenti verniciati, in vetro, impiallacciati o rivestiti, evitare di appoggiarli direttamente su pavimenti ruvidi. Utilizzare una coperta pulita, cartone integro o altra superficie protettiva.

Se viene individuato un danno importante, può essere opportuno interrompere l’apertura e fotografare la posizione del componente prima di spostarlo.

6. Verificare prodotto, variante e componenti

Prima del montaggio, confrontare il contenuto ricevuto con la pagina prodotto, la conferma dell’ordine, le etichette e l’elenco dei componenti presente nelle istruzioni.

Devono essere verificati:

• modello e riferimento del prodotto;
• colore o finitura ordinata;
• dimensione o variante selezionata;
• numero dei pannelli e degli elementi strutturali;
• gambe, telai, ripiani, ante o cassetti;
• viti, bulloni, cerniere, guide e altra ferramenta;
• accessori espressamente indicati come inclusi;
• manuale di montaggio e documentazione disponibile.

Le immagini ambientate possono mostrare decorazioni, sedie, lampade, dispositivi o altri elementi non inclusi. Il contenuto effettivo della confezione è quello indicato nella descrizione del prodotto e nel riepilogo dell’ordine.

Nel caso di mobili suddivisi in più colli, la ferramenta può trovarsi in una confezione diversa da quella contenente i pannelli principali.

Prima di segnalare un componente mancante, controllare tutti gli inserti di cartone, le cavità protettive e i piccoli sacchetti fissati all’interno della confezione.

7. Controllare danni e anomalie prima del montaggio

Ogni componente deve essere esaminato prima dell’assemblaggio. Il montaggio può rendere più difficile stabilire se un segno era già presente o è stato prodotto durante l’installazione.

Il controllo dovrebbe comprendere:

• crepe, rotture o deformazioni;
• graffi profondi o ammaccature;
• bordi scheggiati o sollevati;
• vetro incrinato o danneggiato;
• componenti metallici piegati;
• fori di montaggio assenti o posizionati in modo anomalo;
• rivestimenti strappati o macchiati;
• componenti elettrici, cavi o connettori visibilmente danneggiati;
• differenze evidenti rispetto al modello ordinato.

Venature, nodi, leggere variazioni cromatiche e differenze di trama possono essere caratteristiche naturali del legno o dell’impiallacciatura e non costituiscono automaticamente un danno.

Se il componente presenta un problema che può compromettere stabilità o sicurezza, non deve essere montato, utilizzato, collegato alla rete elettrica o sottoposto a carico.

Non tentare riparazioni, incollaggi, verniciature, forature o modifiche prima di aver ricevuto le indicazioni dell’assistenza, quando tali interventi possono alterare il prodotto o rendere più difficile la valutazione.

8. Segnalare danni, parti mancanti o prodotto errato

Un’anomalia deve essere comunicata a Kelvorexa senza ritardo ingiustificato, in modo da consentire l’identificazione dell’ordine e la valutazione della soluzione appropriata.

La comunicazione dovrebbe contenere:

• nome e cognome del cliente;
• numero dell’ordine;
• nome o riferimento del prodotto;
• numero del collo interessato;
• descrizione precisa dell’anomalia;
• indicazione degli eventuali componenti mancanti;
• fotografie dell’imballaggio esterno;
• fotografie dell’etichetta di spedizione;
• fotografie generali e ravvicinate del prodotto;
• copia o descrizione dell’eventuale riserva inserita alla consegna.

Le immagini devono essere sufficientemente illuminate e permettere di comprendere la posizione e l’estensione del problema. Una fotografia troppo ravvicinata dovrebbe essere accompagnata da una vista generale.

Non è necessario inviare fotografie contenenti dati personali non pertinenti, documenti d’identità, dati completi della carta o immagini dell’interno dell’abitazione non utili alla pratica.

La segnalazione può essere inviata a shippingteam02@kelvorexa.com indicando nell’oggetto il numero dell’ordine e la dicitura “Problema alla consegna”.

9. Gestione della segnalazione e rimedi disponibili

Dopo la ricezione della comunicazione, Kelvorexa verifica le informazioni disponibili, il prodotto interessato, la natura dell’anomalia e la soluzione applicabile.

In base alle circostanze, la gestione può comprendere:

• richiesta di ulteriori fotografie o informazioni;
• invio di un componente mancante;
• sostituzione di una parte danneggiata;
• riparazione, quando appropriata e possibile;
• sostituzione del prodotto;
• ritiro o restituzione del bene;
• riduzione proporzionata del prezzo;
• rimborso, quando ne ricorrono le condizioni.

La soluzione viene determinata tenendo conto della normativa applicabile, della natura del problema, della possibilità di ripristinare la conformità e delle circostanze concrete.

In caso di prodotto errato, danneggiato o non conforme imputabile al venditore, il consumatore non deve sostenere i costi necessari per l’applicazione del rimedio previsto.

Il cliente non deve spedire autonomamente il prodotto all’indirizzo amministrativo. L’indirizzo di restituzione e le istruzioni logistiche vengono comunicati in relazione alla pratica.

L’accettazione di una soluzione commerciale non limita i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla legge.

10. Garanzia legale, recesso, privacy e assistenza

Garanzia legale di conformità

Un prodotto errato, incompleto, difettoso o non corrispondente alle caratteristiche contrattuali può essere gestito nell’ambito della garanzia legale di conformità, secondo le condizioni previste dalla normativa applicabile.

La verifica alla consegna facilita la documentazione, ma non sostituisce né riduce la garanzia legale. Un difetto non rilevabile immediatamente può essere segnalato dopo la scoperta.

Diritto di recesso

Il diritto di recesso per ripensamento è distinto dalla segnalazione di un prodotto danneggiato o non conforme. Salvo le esclusioni previste dalla legge, il consumatore può comunicare il recesso entro 14 giorni dalla ricezione del bene.

La pagina dedicata al recesso e ai dettagli dell’ordine è disponibile nel piè di pagina del sito Kelvorexa.

Conservazione dell’imballaggio

È consigliabile conservare l’imballaggio almeno fino al completamento del controllo e alla risoluzione di eventuali anomalie. L’imballaggio originale può facilitare la protezione del prodotto durante una restituzione, ma la sua assenza non elimina automaticamente i diritti del consumatore.

Protezione dei dati personali

I dati, le fotografie e le comunicazioni inviati per una segnalazione vengono trattati per identificare l’ordine, verificare il problema, gestire l’assistenza, organizzare eventuali spedizioni o rimborsi e adempiere agli obblighi legali.

Le informazioni possono essere comunicate, nei limiti necessari, ai vettori, ai magazzini, ai fornitori, ai prestatori di pagamento, alla piattaforma e-commerce e ai soggetti incaricati della gestione della pratica.

Contatti per l’assistenza

Per segnalazioni relative alla consegna, scrivere a shippingteam02@kelvorexa.com oppure contattare il numero +1 (231) 105-8703, indicando sempre il numero dell’ordine.